🎓 Все курсы бесплатны! Регистрируйся и начинай учиться.
Перейти к основному содержимому
Customer Success Management
12 модулей
Интерактивный
Бизнес и менеджмент

Customer Success Management

12 часов 16 12 модулей Сертификат на 7 языках Неограниченный доступ Совместимо с мобильным
Бесплатно ВЕСЬ КОНТЕНТ

Курс бесплатный · Сертификат от 55 $

Начать

Обучение с поддержкой ИИ

Твой персональный ИИ-ассистент с тобой на протяжении всего курса: задавай мгновенные вопросы, получай объяснения на своём уровне, твой прогресс сохраняется.

24/7 активен · в каждом модуле

Что такое Customer Success Management?

Customer Success Management — обучение и сертификация

Customer Success Management сертификационная программа предназначена для специалистов, стремящихся освоить системный подход к управлению успехом клиентов на всех этапах взаимодействия. Курс охватывает полный цикл работы с клиентом: от онбординга и активации до удержания, расширения сотрудничества и предотвращения оттока. Основной практический результат — формирование навыков построения клиентоцентричной стратегии, которая напрямую влияет на показатели LTV, NPS и Customer Health Score.

Программа построена по принципу «от простого к сложному»: начинается с введения в дисциплину и жизненного цикла клиента, затем последовательно разбираются ключевые блоки — онбординг, адаптация, удержание, работа с эскалациями и масштабирование. Каждый модуль сочетает теоретические модели (например, плейбуки и метрики здоровья) с практическими кейсами и инструментами. Выбор этой программы сейчас особенно актуален, так как рынок SaaS и B2B-сервисов требует от CS-менеджеров не просто реактивной поддержки, а проактивного управления ценностью для клиента.

Что такое Customer Success Management?

Customer Success Management (CSM) — это стратегическая дисциплина, направленная на обеспечение долгосрочного успеха клиента при использовании продукта или услуги. В отличие от традиционной поддержки, CSM фокусируется на проактивном сопровождении: выявлении потребностей, помощи в достижении желаемых результатов (outcomes) и предотвращении проблем до их возникновения. Ключевые концепции включают жизненный цикл клиента, точки контакта, онбординг, активацию, управление оттоком и расширение сотрудничества (expansion).

Сегодня CSM становится обязательным элементом бизнес-стратегии в условиях высокой конкуренции и роста стоимости привлечения клиентов. Компании из сфер SaaS, финтеха, EdTech и корпоративных решений активно внедряют CSM-отделы, чтобы снизить churn и увеличить LTV. Последние тренды — автоматизация процессов через плейбуки, использование Customer Health Score для предиктивной аналитики и переход от реактивного сервиса к проактивному партнёрству с клиентом.

Освоение CSM формирует уникальный набор компетенций: аналитическое мышление (работа с метриками и данными), коммуникативные навыки (ведение сложных переговоров, управление ожиданиями) и стратегическое планирование (построение программ лояльности и масштабирование успешных практик). Эти навыки востребованы не только в должности CS-менеджера, но и в смежных ролях — аккаунт-менеджменте, продажах, продукт-менеджменте и операционном управлении. Программа даёт системное понимание того, как превратить клиента из разового покупателя в долгосрочного партнёра и адвоката бренда.

Частые вопросы о Customer Success Management

Подходит ли курс Customer Success Management для новичков?
Да, обучение построено по принципу «от простого к сложному», поэтому оно подходит даже новичкам. Первый модуль посвящён введению в CSM и объясняет, чем эта роль отличается от поддержки и продаж. Вы сможете пройти обучение в своём темпе, без дедлайнов, и получить сертификат после финального теста.
Какие карьерные возможности даёт сертификат CSM?
Сертификат подтверждает системное понимание жизненного цикла клиента, метрик и стратегий удержания. Он может стать весомым дополнением к резюме при переходе в роль CSM, аккаунт-менеджера или руководителя отдела клиентского опыта. После успешной сдачи финального теста вы получите сертификат с уникальным кодом, который работодатель сможет проверить онлайн.
Как измерить Customer Health Score в Customer Success?
Customer Health Score — это составной показатель, который объединяет несколько метрик для оценки «здоровья» клиента. В курсе рассматриваются три категории метрик:
  • Продуктовые метрики: частота использования, adoption, функциональная активность.
  • Поведенческие метрики: NPS, CSAT, результаты опросов.
  • Бизнес-результаты: LTV, expansion revenue, churn risk.
Например, вы научитесь строить систему взвешенных баллов, где каждый фактор имеет свой вес, и настраивать триггеры для проактивных действий. В модуле 7 «Ключевые метрики и Customer Health Score» подробно разбирается, как собирать и интерпретировать эти данные. После курса вы сможете самостоятельно разработать Health Score для своей клиентской базы.
Почему 70% новых клиентов не доходят до ценности при онбординге?
Основная причина — отсутствие структурированного онбординга, который ведёт клиента к aha-моменту. Многие компании фокусируются на регистрации, но не помогают клиенту быстро получить первый значимый результат. В модуле 3 «Онбординг и активация клиентов» разбираются типичные ошибки и методы сегментации аудитории для персонализации пути. Вы узнаете, как спроектировать онбординг, который минимизирует потери на этапе активации.
Какие три главные причины оттока клиентов в CSM?
Три главные причины:
  • Недостаточная ценность продукта: клиент не видит результата, ради которого пришёл.
  • Плохой онбординг: клиент не доходит до aha-момента и бросает продукт.
  • Отсутствие проактивной коммуникации: компания не предупреждает проблемы и не строит отношения.
В курсе подробно разбирается типология оттока и методы его предотвращения, включая управление эскалациями. Модуль 5 «Удержание клиентов и управление оттоком» посвящён этим вопросам.
Что такое aha-момент в онбординге клиентов?
Aha-момент — это момент, когда клиент впервые осознаёт ценность продукта. В курсе разбирается, как его определить и ускорить.
Правда ли, что Customer Success — это просто переименованная техподдержка?
Нет, это разные роли. Техподдержка реагирует на проблемы, а CSM проактивно работает над достижением клиентом результатов. В модуле 1 «Введение в Customer Success Management» чётко разграничиваются три роли: CSM, поддержка и продажи. CSM фокусируется на жизненном цикле клиента, удержании и расширении, а не на инцидентах.

Что Тебе Даст Этот Курс?

  • Разрабатывать стратегию онбординга для активации новых клиентов на основе их потребностей.
  • Анализировать ключевые метрики здоровья клиента для прогнозирования риска оттока.
  • Применять методы управления оттоком для повышения уровня удержания клиентов.
  • Оценивать эффективность точек контакта на протяжении жизненного цикла клиента.
  • Строить долгосрочные отношения с клиентами через проактивную коммуникацию и доверие.
  • Внедрять плейбуки для стандартизации процессов Customer Success в команде.
  • Управлять эскалациями и сложными ситуациями с клиентами для сохранения лояльности.
  • Разрабатывать стратегию масштабирования Customer Success в быстрорастущей компании.

Программа

12 модулей
01

1. Введение в Customer Success Management

1 час

02

2. Жизненный цикл клиента и точки контакта

1 час

03

3. Онбординг и активация клиентов

1 час

04

4. Адаптация и принятие продукта

1 час

05

5. Удержание клиентов и управление оттоком

1 час

06

6. Развитие и расширение сотрудничества

1 час

07

7. Ключевые метрики и Customer Health Score

1 час

08

8. Коммуникация и построение отношений с клиентами

1 час

09

9. Плейбуки и процессы Customer Success

1 час

10

10. Работа с трудными ситуациями и эскалациями

1 час

11

11. Масштабирование Customer Success

1 час

12

12. Лидерство и стратегия Customer Success

1 час

Экзамен – Customer Success Management

20 вопросов • 70% для прохождения • 30 мин

Открыть все модули бесплатно

Создай аккаунт, запишись на курс и сразу начни с первого модуля.

Войти

Экзамен – Customer Success Management

20 вопросов • Проход: 70% • 30 мин

Начать тест

Длительность курса

720

Всего минут

12

Модуль

1

Финальный экзамен

~60

Мин / Модуль

Программа сертификации Customer Success Management

Подтверди навык

Те, кто проходит экзамен из 20 вопросов на 30 минут с результатом 70%, получают сертификат Customer Success Management.

Выделись в резюме

Добавив сертификат в резюме, ты получаешь профессиональную рекомендацию для поиска работы и выделяешься среди других.

Преимущество в карьере

Благодаря коду проверки работодатель сразу может проверить твой сертификат — так ты наглядно показываешь своё развитие.

Образец сертификата Customer Success Management
Образец
Начать

СТОИМОСТЬ СЕРТИФИКАТА

110 $ 55 $
Детали сертификата

В конце курса проводится онлайн-экзамен из 20 вопросов с ограничением 30 минут. Экзамен появляется автоматически после прохождения тем. Получившие минимум 70 из 100 на сертификационном экзамене получают Customer Success Management-документ (сертификат участия). Полученный сертификат можно добавить в резюме для откликов в перечисленных выше отраслях и использовать как доказательство прохождения этого интерактивного курса.

Сертификат об успехе, который ты получаешь по программе курса Customer Success Management, обладает ценностью, доказывающей твоё личное и профессиональное развитие в деловой среде. Добавив его в резюме, ты получаешь весомую рекомендацию для откликов на вакансии. Кроме того, по сравнению с сертификатами других частных образовательных учреждений сертификаты Obrazum предлагаются нашим участникам по гораздо более доступной цене.

Сертификат курса «Customer Success Management» подтверждает уникальным кодом проверки, что ты прошёл обучение. Работодатель может сразу проверить его подлинность по этому коду — это помогает наглядно показать твоё развитие при трудоустройстве.

Подробнее — посети страницу Поддержки.

Сертификат на 7 языках

Получение сертификатов о прохождении наших курсов стало более значимым и глобальным. С сертификатами на турецком, английском, немецком, французском, испанском, арабском и русском языках мы раскрываем потенциал наших учеников по всему миру.

Почему сертификат на 7 языках?

  1. 01

    Развитие глобальных навыков

    Получение сертификатов на 7 языках развивает твои навыки коммуникации в общении с большим числом людей по всему миру. Это позволяет действовать на международной арене увереннее и компетентнее.

  2. 02

    Международные карьерные возможности

    Работодатели могут расценить твои сертификаты на нескольких языках как признак способности использовать глобальные возможности. Так ты откроешь больше дверей для новых работ и проектов.

  3. 03

    Культурное богатство

    Возможность получить сертификаты на разных языках помогает выстраивать более близкие отношения с разными культурами и расширяет мировоззрение. Это обогащает глобальную перспективу и углубляет культурное понимание.

  4. 04

    Способность участвовать в международных проектах

    Многоязычные сертификаты дают преимущество для более эффективной работы на международных проектах. Они повышают шансы на лидерство и участие в разнообразных проектах в бизнес-среде.

  5. 05

    Прояви себя на глобальной арене

    Сертификаты на нескольких языках дают возможность представить твои навыки и знания по всему миру.

Языковое разнообразие открывает мировые возможности. Если хочешь проявить себя на международной арене, присоединяйся к нашей программе онлайн-курса Customer Success Management и отправляйся в это путешествие вместе с нами.

Часто задаваемые вопросы

Этот курс платный?
Нет, участие во всех курсах полностью бесплатное: мы считаем, что обучение должно быть доступно каждому. Сертификат оформляется по желанию и является платным.
Как присоединиться к курсу?
После создания аккаунта одним кликом по «Начать курс» можно сразу же приступить к первому модулю.
Могу ли я проходить курс в своём темпе?
Да, все курсы рассчитаны на обучение в своём темпе. Дедлайнов и ограничений по времени нет.
Как получить мой сертификат?
После завершения курса и успешной сдачи итогового экзамена можно заказать сертификат и сразу скачать PDF.
Каковы преимущества сертификата?
Мгновенный доступ к PDF, загрузка на 7 языках, цифровая подпись и уникальный код проверки. Работодатель может сразу проверить подлинность твоего сертификата по этому коду.

Развивайте карьеру

Сделай новый шаг в карьере с курсом Customer Success Management. Добавь сертификат в резюме, выделись среди соискателей и открой новые возможности в индустрии.

Начать

Отзывы студентов

Пока нет отзывов

Запишись на этот курс и стань первым, кто оставит отзыв о Customer Success Management.

Начать

Похожие курсы

Адаптация бизнес-моделей с других рынков
Бизнес и менеджмент

Адаптация бизнес-моделей с других рынков

12 модулей 1
Открытие падел-клуба
Бизнес и менеджмент

Открытие падел-клуба

12 модулей
Бизнес и менеджмент

Противодействие мошенничеству в бизнесе

12 модулей
Начать